Un e-commerce de fruita i verdura per subscripció revisa el seu procés de compra amb l'objectiu de vendre més

L'empresa ven fruita i verdura a domicili a través de la seva botiga en línia, amb un model basat en subscripcions. En un negoci així, la venda no acaba amb la primera comanda: cada setmana compta que el client continuï confiant, no posi en pausa la subscripció i torni a comprar. Per això el procés de compra travessa gairebé tota l'empresa, des del web i la captació fins a la preparació i l'entrega de les comandes. Com passa en moltes empreses que creixen, cada àrea coneix bé la seva part, però és difícil tenir una visió completa de com viu el client el procés de principi a fi.

L'objectiu era detectar on es podia millorar el procés de compra per vendre més, sense partir de suposicions. Per fer-ho calia escoltar totes les persones que hi intervenen, ordenar el que sap cadascuna i convertir-ho en una imatge única del procés. I el resultat no podia ser un informe que quedés en un calaix: havia de ser una llista de recomanacions concretes, ordenades per prioritat, que l'equip pogués començar a aplicar.

• Reunions de treball amb tot l'equip per entendre com funciona cada part del procés i on veu cada persona els punts de fricció.
• Mapa complet del procés de compra: arribada al web, elecció de la cistella, alta de la subscripció, pagament, entrega i renovació.
• Anàlisi de cada pas des del punt de vista del client, per localitzar on pot dubtar, abandonar la compra o posar en pausa la subscripció.
• Revisió de com circula la informació entre àrees i de quines tasques encara depenen de la feina manual.
• Recomanacions concretes, prioritzades segons el seu impacte esperat en la facturació i l'esforç que requereixen.
• Lliurament de les conclusions a l'equip, pensades per passar directament a l'acció.

Abans d'automatitzar o d'invertir en noves eines, convé entendre bé el procés que ja existeix. Aquest projecte va donar a l'empresa una visió compartida de com compra el seu client, construïda amb l'experiència de tot l'equip, i un full de ruta clar del que cal millorar primer. Encara és aviat per mesurar resultats: esperem que aplicar aquestes recomanacions es tradueixi en més visites que acaben en subscripció, més subscriptors que continuen comprant setmana rere setmana i, amb això, un augment de la facturació.